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哈医大一院一站式服务——龙江“一院一策”优质服务品牌示范创建活动

哈医大一院一站式服务——龙江“一院一策”优质服务品牌示范创建活动

  • 分类:综合新闻
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  • 来源:
  • 发布时间:2024-01-22 14:09
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【概要描述】

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“我这个病应该看哪个科”,“我怎么挂号”,“没有智能手机的老人怎么看病”,“退号怎么办”,“门诊检查检验项目能医保报销吗”,“补打报告单怎么办”……

这些问题是门诊患者经常遇到的,到哪办、怎么办、谁来办,往往需要多次问、多次跑,大家不由感慨“办点事太难了”。哈医大一院南岗院区、群力院区一站式服务中心”成立后,这些问题不再是“难题”,一个队伍、一处地点、一列事项,一站式通办!

哈医大一院坚持“一切以患者为中心”的服务理念,提出一站式服务”解决患者到处咨询、反复排队、手续繁杂、路线不熟等急难愁盼问题。医院领导班子高度重视一站式服务中心”的建设,要求医院所有部门统一思想,服从一站式服务模式的设计与布局,充分给予人力、物力、信息等各方面的支持,推动工作落地见效。

2021412日,首个“一站式服务中心”在群力院区建立。2023610日,南岗院区也建立了“一站式服务中心”。南岗院区和群力院区聚焦患者需求,通过前期系统调研,将门诊部、医务部、结算中心、医保办、病案室等多部门业务进行整合,在门诊大厅显著位置由专人进行“一站式”办理,让患者及家属少走冤枉路。

目前,群力院区“一站式服务中心”日服务患者800余人次,南岗院区日服务患者1000余人次。南岗院区门诊一站式服务内容包括十二项:导医咨询、老年人挂号就医、当日退号办理、人才就医服务、医保咨询审核、患者信息修正、补打报告单、医学证明盖章、失物招领、小件物品寄存、打印票据、其他服务。群力院区除以上服务外,还提供病例复印、出生医学证明办理等业务。

需求导向,简化流程,公示办理事项

门诊部等主要部门清楚“一站式服务中心”谁来办理这些事项,应该办理什么事项,如何办理这些事项。在中心设置前,相关部门亲自调研、走流程,以患者身份体验办事过程,能够在一站式办理的力争在一站式完成,集中科室业务事项。同时,打破固有思维,在不违反规定的情况下,能简化办理的一定简化,明确患者需要提供的材料、信息,并进行公示。运行期间,门诊部多次深入门诊走流程,不断加强精细化管理,每日统计服务内容及频次,定期结合患者常见问题进行汇总分析,不断优化办事流程、洞察患者需求

以往的病案复印业务流程复杂,包括调阅、交款、装订、盖章、自取。如今,通过一站式服务中心现已简化为预约病案复印服务,只需网上预约,病案即可即时取走或邮寄到指定地点;医保窗口前移至一站式服务中心,负责为患者办理异地就医手续、补办医保手续、进行医保审核、出具医院等级证明等工作,并且对医保政策法规进行宣传、讲解和答疑,为广大医保患者就医提供方便;同时,推出“一站式出生证明”全流程便利化改革,解决了新生儿《出生证明》多环节、多处跑、多次跑等问题,申请人只要提供一次性材料,就可以办理新生儿《出生医学证明》。

“一站式服务中心”成立前,老年人就医需要患者通过手机预约挂号,若不会挂号或号源已满,将无法看诊;中心成立后,医院设立老年人就医专用通道,只要60岁以上凭有效身份证件即可进入,然后到“一站式服务中心”现场补号,直接缴费,当日就能看诊。

精选人员,强化培训,分工协作相结合

“一站式服务中心”的人员选择至关重要。根据服务内容和工作性质,选优配强工作人员,前期派驻科室业务骨干参与,保证服务工作高质量完成;随着运行的深入,部分人员可以撤出,由日常工作人员完成相关工作。对所有选派人员均开展上岗前培训,内容包括服务理念、医院基本情况、业务事项、办理流程、着装要求、患者沟通等。工作人员熟悉院内各个部门的职责、分工,与多部门的配合,做好患者与相关职能部门、科室之间的协调工作。同时建立健全相关工作制度,实行首问、首接负责制,主动、热情、耐心地接待病人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。确保在资料齐全、流程完整、程序合规的情况下,为患者一次办理服务事项。

问题导向,系统思维,持续提升效能

目前,哈医大一院两院区“一站式服务中心”的日服务量近千人次,得到患者广泛好评。为持续改进工作,医院建立“一站式服务中心”工作日记,每日记录患者反馈问题,尤其是不能办理事项以及患者不满意问题,定期统计分析,不断采取措施进行优化,动态调整工作内容及流程,做到持续跟进,不断完善工作。

“一站式服务中心”的建立,使患者不需要多处跑腿,减少了无效流动,避免重复排队,缩短办事时间,极大程度地满足患者需求,切实提升患者就医体验。未来哈医大一院“一站式服务中心”将继续努力,持续洞察患者需求,加强与各部门的协作,拓展服务内容,优化办事流程,提升患者办事的便利度和获得感。

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