“我这个病应该看哪个科”，“我怎么挂号”，“没有智能手机的老人怎么看病”，“退号怎么办”，“门诊检查检验项目能医保报销吗”，“补打报告单怎么办”……

这些问题是门诊患者经常遇到的，到哪办、怎么办、谁来办，往往需要多次问、多次跑，大家不由感慨“办点事太难了”。哈医大一院南岗院区、群力院区“一站式服务中心”成立后，这些问题不再是“难题”，一个队伍、一处地点、一列事项，一站式通办！

哈医大一院坚持“一切以患者为中心”的服务理念，提出“一站式服务”解决患者到处咨询、反复排队、手续繁杂、路线不熟等急难愁盼问题。医院领导班子高度重视“一站式服务中心”的建设，要求医院所有部门统一思想，服从一站式服务模式的设计与布局，充分给予人力、物力、信息等各方面的支持，推动工作落地见效。

2021年4月12日，首个“一站式服务中心”在群力院区建立。2023年6月10日，南岗院区也建立了“一站式服务中心”。南岗院区和群力院区聚焦患者需求，通过前期系统调研，将门诊部、医务部、结算中心、医保办、病案室等多部门业务进行整合，在门诊大厅显著位置由专人进行“一站式”办理，让患者及家属少走冤枉路。

目前，群力院区“一站式服务中心”日服务患者800余人次，南岗院区日服务患者1000余人次。南岗院区门诊一站式服务内容包括十二项：导医咨询、老年人挂号就医、当日退号办理、人才就医服务、医保咨询审核、患者信息修正、补打报告单、医学证明盖章、失物招领、小件物品寄存、打印票据、其他服务。群力院区除以上服务外，还提供病例复印、出生医学证明办理等业务。

需求导向，简化流程，公示办理事项

门诊部等主要部门清楚“一站式服务中心”谁来办理这些事项，应该办理什么事项，如何办理这些事项。在中心设置前，相关部门亲自调研、走流程，以患者身份体验办事过程，能够在一站式办理的力争在一站式完成，集中科室业务事项。同时，打破固有思维，在不违反规定的情况下，能简化办理的一定简化，明确患者需要提供的材料、信息，并进行公示。运行期间，门诊部多次深入门诊走流程，不断加强精细化管理，每日统计服务内容及频次，定期结合患者常见问题进行汇总分析，不断优化办事流程、洞察患者需求。

以往的病案复印业务，流程复杂，包括调阅、交款、装订、盖章、自取。如今，通过一站式服务中心现已简化为预约病案复印服务，只需网上预约，病案即可即时取走或邮寄到指定地点；医保窗口前移至一站式服务中心，负责为患者办理异地就医手续、补办医保手续、进行医保审核、出具医院等级证明等工作，并且对医保政策法规进行宣传、讲解和答疑，为广大医保患者就医提供方便；同时，推出“一站式出生证明”全流程便利化改革，解决了新生儿《出生证明》多环节、多处跑、多次跑等问题，申请人只要提供一次性材料，就可以办理新生儿《出生医学证明》。

“一站式服务中心”成立前，老年人就医需要患者通过手机预约挂号，若不会挂号或号源已满，将无法看诊；中心成立后，医院设立老年人就医专用通道，只要60岁以上凭有效身份证件即可进入，然后到“一站式服务中心”现场补号，直接缴费，当日就能看诊。

精选人员，强化培训，分工协作相结合

“一站式服务中心”的人员选择至关重要。根据服务内容和工作性质，选优配强工作人员，前期派驻科室业务骨干参与，保证服务工作高质量完成；随着运行的深入，部分人员可以撤出，由日常工作人员完成相关工作。对所有选派人员均开展上岗前培训，内容包括服务理念、医院基本情况、业务事项、办理流程、着装要求、患者沟通等。工作人员熟悉院内各个部门的职责、分工，与多部门的配合，做好患者与相关职能部门、科室之间的协调工作。同时建立健全相关工作制度，实行首问、首接负责制，主动、热情、耐心地接待病人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。确保在资料齐全、流程完整、程序合规的情况下，为患者一次办理服务事项。

问题导向，系统思维，持续提升效能

目前，哈医大一院两院区“一站式服务中心”的日服务量近千人次，得到患者广泛好评。为持续改进工作，医院建立“一站式服务中心”工作日记，每日记录患者反馈问题，尤其是不能办理事项以及患者不满意问题，定期统计分析，不断采取措施进行优化，动态调整工作内容及流程，做到持续跟进，不断完善工作。

“一站式服务中心”的建立，使患者不需要多处跑腿，减少了无效流动，避免重复排队，缩短办事时间，极大程度地满足患者需求，切实提升患者就医体验。未来哈医大一院“一站式服务中心”将继续努力，持续洞察患者需求，加强与各部门的协作，拓展服务内容，优化办事流程，提升患者办事的便利度和获得感。